包裹異常處理
包裹在配送過程中如有遺失、毀損或其他異常，可能由您主動發現並回報， 也可能由綠界客服先通知您。無論哪種情況，後續的理賠申請與作業流程都相同。
如果您是透過平台或串接使用物流
如果您是透過平台或串接使用綠界物流，請先初步排除平台端問題：
- 電商平台→請先洽詢電商平台客服。
- 技術API串接→請先洽詢您的開發人員。
- 購物車模組→請洽綠界技術支援信箱。
排除平台問題後，若仍需綠界客服協助，請先準備好相關佐證資料：單號、門市、發生時間點、錯誤畫面截圖。
情境一：您主動發現包裹異常
| 通路 | 回報方式與時限 |
| 7-ELEVEN / 全家 / 萊爾富 | 包裹應立即確認包裹數量及內容物，若發現異常、毀損等狀況，於 3 個工作天內 線上回報 ，並提供商品明細、圖檔、影片佐證，綠界客服將通知物流中心進行查核，若確認無誤將由物流中心負責後續處理或賠償。逾期未反應由賣家自行負責。 |
| 黑貓宅急便 | 依黑貓理賠規範辦理。 |
| 中華郵政宅配 | 遺失：包裹寄出 30 天內申請；破損：請於買家收到包裹 7 天內提出申請（外箱已破損且買家當下未拒收則不補償）。須填寫「郵件查單」 並將檔案寄至客服信箱，詳細說明請參閱各通路寄件與進退貨規範 。 |
情境二：綠界客服主動通知您包裹異常
當系統偵測到異常件，綠界會主動發出通知，您可至後台查詢並回覆：
查詢路徑： 綠界廠商專區 → 物流管理 → 物流異常件查詢
回覆步驟：
1. 點選異常通知的問題主旨，進入明細頁
2. 在回覆區塊填寫說明內容
3. 上傳所需檢附的附件資料
理賠金額上限
- 國內物流：各通路理賠金額上限不同，請參閱 各通路寄件與進退貨規範。
- 跨境物流：新加坡、香港，每件賠償金額(含稅)上限台幣3,000元；馬來西亞每件賠償金額(含稅)上限台幣1,500元。
常見問題
Q：我發現包裹異常後該怎麼處理，要先找誰？
先確認您是透過哪種方式使用物流。電商平台用戶找平台客服，技術串接用戶找自己的開發人員，購物車模組用戶寄信給綠界技術支援信箱。確認不是平台端問題後，才需要準備單號、門市、時間點、錯誤畫面等資料聯繫綠界客服。
Q：超商通路的包裹異常，超過 3 個工作天才發現該怎麼辦？
超過 3 個工作天回報，將視為賣家自行負責，無法申請理賠，因此建議收到出貨通知或包裹後盡快確認內容物狀況。
Q：跨境物流門市關轉處理方式？
買家選擇的取件門市因天災、門市調整、連假……等原因暫停取件服務，貨物會先退回倉庫，由綠界客服協助處理後續。
Q：理賠申請通過後，多久能拿到賠償金？
理賠作業時間約需 10～12 週，且需在收到開立賠償收入發票的通知後一週內寄回發票，逾期將無法申請理賠。
Q：綠界主動通知我包裹異常，但我沒有看到通知該怎麼查？
可登入綠界廠商專區，至「物流管理 → 物流異常件查詢」主動查看是否有未處理的異常通知，並點選問題主旨進入明細頁回覆。